Front office de un hotel

personal de recepción

El Front Office también se denomina el centro neurálgico de un hotel. Puede definirse como el departamento de recepción situado alrededor del vestíbulo y la zona de recepción de un establecimiento hotelero. Como este departamento está situado alrededor de la zona del vestíbulo del hotel y es visible para los huéspedes, clientes y visitantes, se les llama colectivamente «Front Office».

Este departamento es uno de los principales departamentos operativos y de producción de ingresos del hotel que genera dos tercios de los ingresos obtenidos por un hotel por la venta de las habitaciones. Implica la prestación de valiosos servicios a los huéspedes durante todo el ciclo de los mismos, que consiste en la pre-llegada, la llegada, la ocupación y la salida.

Las funciones tradicionales del Front Office incluyen la reserva, el registro, la asignación de habitaciones y tarifas, los servicios a los huéspedes, el estado de las habitaciones, el mantenimiento y la liquidación de la cuenta de los huéspedes y la creación de registros del historial de los huéspedes.

El Front Office desarrolla y mantiene una base de datos completa de información sobre los huéspedes, coordina los servicios a los huéspedes y garantiza su satisfacción. Estas funciones son realizadas por personal de diversas áreas del Departamento de Recepción.

módulo de operaciones de recepción

Para los hoteles (o el sector de la hostelería en general), esta afirmación es excepcionalmente cierta. Las recepciones de los hoteles son el primer punto de contacto para los clientes, y una mala experiencia en este punto puede dejar una impresión duradera que probablemente coloreará su experiencia general, incluso si obtienen las mejores instalaciones más adelante.

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Imagínese lo siguiente: un viajero agotado entra en un hotel y encuentra que el personal de recepción ha confundido sus reservas y sufre un retraso en la obtención de otra habitación. Es probable que esta experiencia se prolongue durante el resto de la estancia, aunque el personal del hotel intente compensarlo más tarde.

El software de recepción del hotel es una solución que permite al personal del hotel gestionar todas las funciones de recepción desde una única plataforma. Pueden gestionar funciones como las reservas online y offline, las entradas y salidas, las listas de tarifas, las comunicaciones, etc.

Facilite las interacciones entre el personal de recepción y los clientes a través de múltiples canales. El personal puede enviar notificaciones sobre reservas, cancelaciones, entradas y salidas, etc. a los huéspedes mediante el software.

oficina de atención al público

El organigrama de la figura muestra la organización típica del personal de un gestor de la recepción. El personal incluye al recepcionista, el cajero, el encargado de las reservas, el conserje, el auditor nocturno, el operador telefónico, el personal de timbre, el encargado de las llaves de las habitaciones y el ascensorista. No todos estos puestos se encuentran en todos los establecimientos de alojamiento. En algunos establecimientos, el empleado de recepción hace las veces de recepcionista, cajero, telefonista y empleado de reservas, según lo requiera el volumen de negocio. Muchos de los grandes hoteles de servicio completo emplean a todo el personal de la lista.

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La dotación de personal de la recepción supone un coste para el establecimiento de alojamiento. El director de la recepción, en consulta con el director general, suele preparar un presupuesto de personal relacionado con los niveles salariales de todo el establecimiento de alojamiento.

Las responsabilidades del personal de recepción son muy variadas. El puesto de recepcionista puede abarcar muchas tareas, que suelen incluir la verificación de las reservas de los huéspedes, el registro de los mismos, la asignación de las habitaciones, la distribución de las llaves, la comunicación con el personal de limpieza, la atención telefónica, el suministro de información sobre las atracciones locales y las indicaciones para llegar a ellas, la aceptación de dinero en efectivo y la devolución del cambio, y la actuación como enlace entre el establecimiento de alojamiento y los huéspedes, así como con la comunidad.

responsabilidades de la recepción

Como hotelero, su objetivo es causar una impresión positiva a los huéspedes desde el momento en que entran por la puerta, y las operaciones de recepción desempeñan un papel fundamental. Si su recepción es ineficiente, eso puede dañar esa primera impresión, y alterar la experiencia del huésped durante toda la estancia. Todos los huéspedes que se alojen en su establecimiento tendrán que relacionarse con el personal de recepción en algún momento, ya sea cara a cara o por Internet. Si surgen problemas durante la estancia de los huéspedes, éstos se pondrán en contacto con la recepción del hotel para resolverlos.

Un equipo de recepción bien gestionado será capaz de resolver cualquier problema de forma eficaz. Con tanta actividad durante un día normal, la eficiencia es la clave del éxito de cualquier operación de recepción. Si no cumple con los estándares que los huéspedes esperan, las malas críticas y la pérdida de ingresos podrían seguir. Por lo tanto, debe aprovechar todas las herramientas y procesos disponibles que puedan mejorar la experiencia de los huéspedes. He aquí seis maneras de que las empresas mejoren las operaciones de recepción.

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Nada mejora más la experiencia de los huéspedes que conocerlos. Lleve un registro de sus preferencias. En primer lugar, cosas prácticas como si tienen una habitación favorita o les gusta una almohada extra, o si tienen alguna alergia o restricciones dietéticas. Pero incluso la información no crítica, como los nombres de sus mascotas, puede hacer que la experiencia sea realmente extraordinaria. Imagínese la cara del huésped cuando le pregunte cómo está Rex. Intente siempre que el huésped se sienta como un VIP, y no como un simple número de habitación.

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